Cuando hablamos de acompañamiento, hablamos de estar preocupados constantemente por nuestros clientes y sus negocios gastronómicos. Para eso, diseñamos un ecosistema en 180º que busca ayudar a alcanzar sus metas en producción de forma eficiente y eficaz.

Hace poco más de un año, en Marsol creamos el área de Customer Success. Esta área, tiene la misión de entender cómo se puede apoyar al cliente, identificando los problemas surgen en la operación, con el funcionamiento de los equipos o simplemente entendiendo el modelo de negocio para así, colaborar en la mejora de su producción.

Flavio Gutiérrez es Jefe de Customer Success de Marsol desde hace un tiempo. Para él, el principal rol de esta especialidad, es velar por el éxito del cliente para que puedan enfocarse en los esencial; en el corazón de sus negocios. 

“Buscamos ser un partner estratégico en todo lo que es el mantenimiento de los equipos y en la definición del equipamiento a usar en sus cocinas.  En el día a día, se trata de que las máquinas que tienen los clientes, estén detenidas el menor tiempo posible, que no tengan problemas para operar”. 

Flavio Gutiérrez, Jefe de Customer Success en Marsol.

Hasta el momento el área tiene a su cargo 3 proyectos recurrentes, donde el sistema de trabajo consiste en reuniones periódicas para entender las necesidades y requerimientos directamente con el cliente. Un ejemplo de esto, es que actualmente se hace seguimiento a cerca de 5 mil equipos que están en control de mantenimiento preventivo con Marsol. 

A nivel estratégico, Customer Success hace un seguimiento en cuanto a la inversión del cliente. Esto quiere decir: cuánto le cuesta al cliente ser dueño de un equipo, su compra y todo lo que genera en base a esta. “Tenemos un KPI, que mide qué porcentaje de la inversión del equipo se ha gastado el cliente en todo el uso de este” Afirma Flavio. 

Paralelamente, se encargan de mantener reuniones a modo de análisis con el cliente a trabajar. Estas reuniones son exclusivamente para entender cada caso; sus principales problemas en las maquinarias o en el servicio, para poder resolverlos de la forma más rápida y eficiente. Además, se trata de una instancia para generar oportunidades de mejora en los espacios o producción de estos negocios. 

Un ejemplo de éxito en las carreteras 

Desde el 2019 que la cadena de Punto Copec, perteneciente a la empresa Copec, trabaja con Customer Success de Marsol. Fue en ese año, cuando el área de mantenimiento y áreas especializadas de Punto Copec decidieron abrir una licitación para que una empresa externa se hiciera cargo del cuidado y mantenimiento de todos sus equipos a lo largo del país. 

“Antes nadie se había metido en las áreas especializadas de Copec, en cómo estaba el servicio de mantenimiento y tiempos de respuestas. Con este contrato se nos dio la posibilidad de exigir y obviamente, entregar un buen servicio, de la mano de un proveedor detrás con los que hemos trabajado en conjunto y así hemos construido una relación con bastantes mejoras en los últimos meses.”

Diego Ruiz, Jefe de Franquicia de Punto Copec.

Diego lleva más de 6 años en Copec y cerca de 4 en Punto Copec. Su trabajo junto a Marsol lo describe como una constante evolución positiva, en base a la comunicación entre todas las áreas involucradas que se da, a través de reuniones semanales para hacer un balance de cada necesidad. 

Uno de los momentos más relevantes para Diego fue el 2019. Para estas franquicias el 2019 fue un año especialmente golpeado, luego que muchas de sus sucursales fueran intervenidas durante las manifestaciones de octubre. “Ahí hubo un trabajo de mucha agilidad de muchos proveedores junto a Marsol, fue un apoyo bastante grande.” Recuerda Diego. 

“La clave es estar preocupado día a día de velar que cada caso tenga un plan de solución determinada e ir definiendo los mayores problemas para atacar primero”.  Cuenta Flavio Gutiérrez al identificar los secretos de un buen servicio. 

Customer Success es el área más joven de Marsol, que en poco más de un año ha crecido de la mano de sus técnicos y clientes. La constante evolución ha significado un crecimiento en la relación cliente-proveedor, cumpliendo cada día las expectativas de sus usuarios. 

“Queremos llevar el éxito a todos nuestros clientes, por más pequeños que sean, proponiendo una cultura dentro de Marsol. Adecuándose también a la forma de trabajo de cada uno de nuestros clientes para así, generar una relación de confianza” Comenta Flavio sobre las proyecciones del área.  

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En Marsol, siempre “Listos para servir”.